Nama : Erlin Novianty
Kelas : 2KA33
NPM : 1C114791
Tugas : Softskill Manajemen Layanan Sistem Informasi
Dosen : Siti Rahma
MANAJEMEN
LAYANAN SISTEM INFORMASI
SECTION
1
Bagaimana
memahami manajemen layanan
Sebelumnya tentu
kita harus memahami apa itu pengertian manajemen layanan. Manajemen
didefinisikan sebagai seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,
penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber daya manusia
(SDM) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Sedang pelayanan
adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Secara lengkapnya
manajemen pelayanan adalah “Suatu proses
penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan
rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas
pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan”.
Kenapa
sangat penting untuk perusahaan
- Konsumen akan setia kepada perusahaan
Karena
konsumen merasa pelayanan perusahaan sangat baik, konsumen bisa jadi
akan menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut.
- Konsumen bisa menjadi media iklan gratis
Dengan
kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan, konsumen bisa saja
menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan-rekan atau tetangganya
sehingga perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.
- Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin
Dengan
semakin banyaknya pelanggan tetap perusahaan, maka perusahaan tidak
perlu khawatir tidak akan mendapat pelanggan, karena sudah adanya
para pelanggan tetap tersebut.
- Konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga
Karena
rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, maka konsumen tidak
akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang
ditawarkan perusahaan.
- Konsumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi
Kebutuhan
konsumen bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari segi
kualitas pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka
konsumen akan merasa bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh
perusahaan.
- Nama baik perusahaan meningkat
Hal
ini dikarenakan semakin banyaknya konsumen yang merasa puas dan
menjadi konsumen setia sehingga nama baik perusahaan pun meningkat di
mata semua konsumen.
- Unggul dalam persaingan bisnis
Maksudnya
unggul disini yaitu perusahaan bisa dikatakan satu langkah didepan
perusahaan lainnya dalam bersaing karena konsumen telah mempercayai
baik dari segi pelayanan maupun kualitas produk perusahaan tersebut.
Bagaimana
Manajemen Layanan Dapat Membantu Penyedia Layanan untuk Memberikan
dan Mengelola Layanan Ini
- Service Support
Service Support
adalah suatu penerapan disiplin sebagai pendukung yang memungkinkan
tersedianya pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, organisasi/perusahaan
hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT yang baik dan tidak
dapat dikelola dengan baik. Elemen dalam Service Support yaitu :
- Configuration Management (Manajemen Konfigurasi). Manajemen konfigurasi adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola konfigurasi dari infrastruktur yang ada. Configuration Management menyediakan sebuah model infrastruktur atau model pelayanan dengan mengidentifikasi, mengontrol, memperbaiki, dan memverifikasi versi dari Configuration Items (CIs) yang dipakai dan memperbaharuinya ke dalam CMDB (Configuration Management Database).
- Change Management (Manajemen Perubahan). Manajemen perubahan adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola segala perubahan yang ada. Change Management digunakan untuk memastikan bahwa hanya perubahan yang disetujui saja yang dapat diimplementasikan dengan menggunakan metode dan prosedur yang sudah distandardisasi, sehingga dapat meminimalisir akibat negative yang dapat timbul terkait pengimplementasian perubahan ini.
- Incident Management (Manajemen Insiden). Manajemen insiden adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola insiden dalam pelayanan. Tujuan dari proses Incident Management adalah mengembalikan kualitas pelayanan secepat mungkin ketika insiden terjadi seperti sediakala, sehingga dapat meminimalisir gangguan terhadap pekerjaan user.
- Problem Management (Manajemen Masalah). Manajemen masalah adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola permasalahan ketika melakukan service support. Dalam ITIL, insiden dan masalah merupakan bagian yang terpisah. Insiden merupakan kejadian yang wajar terjadi dalam organisasi sehari-hari. Sedangkan klasifikasi ‘Problem’ lebih merupakan kejadian yang khusus dan ada pengelola/manajer nya sendiri. Tujuan dari Problem Management adalah mencegah timbulnya kesalahan yang sama (pengulangan kesalahan) yang diakibatkan oleh adanya infrastruktur IT di dalam proses bisnis.
- Release Management (Manajemen Rilis). Manajemen rilis adalah pengelolaan dalam hal rilis produk, dsb. Apakah ada standar dalam rilis produk. Misalnya penamaan versi, subversi, stabil, beta, dll.
- Help Desk (Meja Layanan). Help Desk merupakan hal yang terpenting dalam service management. Help desk juga menjadi bagian dalam framework yang bersentuhan langsung dengan customer. Bagian ini merupakan tempat bagi customer untuk melaporkan segala insiden dalam layanan, Request For Change, dsb. Pengelolaan di bagian ini harus lebih diperhatikan.
- Service Delivery
Service Delivery
adalah pelaksanaan dari disiplin-disiplin dalam framework ITIL,
sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan. Elemen dalam Service
Delivery yaitu :
- Service Level Management. Tujuan utama dari Service Level Management adalah untuk menjaga dan memperbaiki kualitas pelayanan, dan mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan oleh user. Karena itulah hubungan yang baik harus terjaga antara IT Services dan customers.
Dalam Service Level
Management terdapat beberapa proses, yaitu :
- SLA (Service Level Agreement) merupakan bentuk persetujuan antara business customer dengan IT provider.
- OLA (Operational Level Agreement) merupakan bentuk persetujuan antara sesama IT provider.
- UC (Underpinning Contracts) merupakan Perjanjian antara SLM (Service Level Manager) dengan supplier (external provider) di luar perusahaan.
- SLR (Service Level Requirement) merupakan proses yang berisi hal-hal apa saja yang diinginkan oleh user.
- Availability Management. Tujuan dari proses Availability Management adalah untuk mengoptimalkan kapabilitas dari IT Infrastructure dan services, serta membantu perusahaan menjaga kualitas pelayanan agar selalu sesuai dengan standar yang berlaku.
- Capacity Management. Tujuan dari proses Capacity Management adalah untuk memastikan bahwa semua aspek yang berhubungan dengan kapasitas dan performansi business requirements, baik saat ini maupun yang akan datang akan selalu disediakan dalam waktu dan biaya yang efektif.
- Financial Management. Tujuan dari proses Financial Management adalah untuk menjaga biaya yang dianggarkan untuk IT assets dan resources (yang digunakan dalam menyediakan layanan IT) bisa dikeluarkan seefektif mungkin.
- IT Service Continuity Management. Tujuan dari proses ITSCM adalah untuk membantu proses BCM (Business Continuity Management) dengan cara memastikan bahwa IT technical dan services, yang meliputi : sistem komputer, jaringan, aplikasi, telekomunikasi, technical support dan Service Desk, dapat segera diperbaiki bila kegagalan sistem terjadi.
- Security Management. Security Management bertanggung jawab dalam mengelola dan meningkatkan keamanan sehingga informasi hanya dapat dipergunakan oleh orang yang memiliki otoritas untuk mengakses informasi tersebut.
ITIL (Information
Technology Infrastructure Library)
ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), merupakan sebuah kerangka kerja
atau konsep yang menggambarkan praktek terbaik dalam manajemen
layanan teknologi informasi (TI) dan berfokus pada pengembangan dan
pengukuran yang terus menerus terhadap kualitas dari layanan IT yang
diberikan baik terhadap bisnis atau pelanggan. Fokus dari ITIL
sendiri ialah memberikan kontribusi dan keuntungan dalam menjalankan
teknik-teknik dan proses-proses pada organisasi.
Kerangka itil
Standar Untuk
Manajemen Layanan TI
Bagi sebuah
perusahaan yang moderen, teknologi informasi dan komunikasi dianggap
sebagai sebuah infrastruktur bisnis. Pertimbangannya adalah bahwa
tidak ada usaha dewasa ini yang dapat sukses mendunia tanpa dibantu
dengan dukungan teknologi. Dalam konteks inilah maka keberadaan
teknologi informasi dan komunikasi tidak lagi dianggap sebagai sebuah
“supporting function” namun telah bergeser menjadi “firm
infrastructure” atau yang kerap disebut sebagai “business
services”. Peranan dan fungsi teknologi informasi dalam kaitannya
dengan perkembangan jaman ini adalah untuk memastikan dipenuhinya
minimum 3 (tiga) kebutuhan organisasi atau perusahaan terkait :
- Memastikan bahwa seluruh titik entitas, baik unit maupun individu, di dalam perusahaan yang bersangkutan memperoleh data dan informasi sebagaimana diperlukan. Informasi dimaksud haruslah berkualitas, valid, terpercaya, aman, dan dengan tingkat kedalaman yang sesuai dengan ekspektasi. Informasi ini biasanya diperlukan untuk memonitor proses, kondisi, dan situasi tertentu dan guna pengambilan keputusan, baik yang bersifat strategis maupun operasional.
- Tersedianya seluruh informasi sebagai bagian tak terpisahkan dari rangkaian proses produksi atau pelayanan (produk dan jasa). Dalam kaitan ini, data atau informasi dibutuhkan karena merupakan komponen dari produk/jasa yang ditawarkan perusahaan.
- Tersalurkannya informasi sebagai bagian dari konten dalam berkomunikasi, berkolaborasi, dan berkooperasi. Baik melalui media moderen seperti website, email, SMS, chat, dan blackberry atau melalui cara konvensional seperti faks, surat, atau telepon - keseluruhannya harus dipastikan tersedia dan terkelola dengan baik. ITIL merupakan kerangka best practice yang dapat dijadikan sebagai panduan dan referensi dalam memastikan terwujudnya manajemen pelayanan teknologi informasi (IT Services Management) yang prima dan handal.
Komponen -
Komponen ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
- Service Support, membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari, seperti Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management dan Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses support dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management. komponen dari proses pada IT service management mempunyai peran masing-masing yaitu :
- Service desk sebagai single point of contact
- Release Management dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi
- Build knowledge based untuk membantu mempercepat penyelesaian suatu incident
- Service Delivery
Komponen-komponen
dari Service Delivery adalah Financial Management for IT Services,
Availability Management, Capacitiy Management, IT Service Continuity
Management, Service Level Management. Service Delivery ini merupakan
tactical proses artinya untuk mendukung bisnis dari sisi IT Service
Management dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang
dilakukan setiap hari.
Tujuan
Tujuan Information
Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan
petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi
informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi
oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan
kedewasaan dari penyedia layanan.
Model Manajemen
Pelayana ITIL
Service Management :
Suatu kemampuan khusus organisasi untuk memberikan nilai kepada
pelanggan atau customer dalam bentuk layanan. Service adalah sebuah
cara memberikan nilai kepada customer dengan memfasilitasi kebutuhan
customer tanpa mengeluarkan biaya atau risiko tertentu. Value atau
nilai adalah inti dari konsep layanan. Dari perspektif pelanggan atau
customer, nilai terdiri dari dua komponen inti: utilitas/utility dan
jaminan/warranty. Utilitas adalah apa yang akan diterima oleh
pelanggan, dan garansi adalah bagaimana cara untuk menyediakannya.
Konsep “utilitas” dan “jaminan” banyak dijelaskan pada bagian
“Service Strategy”.
Gambar kegiatan
utama dari tahap siklus hidup layanan :
SECTION
2
Strategi
Layanan
Service Strategy
memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi
(dalam memberikan, mengelola, serta mengoperasikan layanan TI), tapi
juga sebagai sebuah asset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan
dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan
serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL
Service Lifecycle.
Strategi layanan
dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan
bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari
kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang
disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan
nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman
yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa
kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan
pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada
atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada
gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang
lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia
layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
Strategi layanan
tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan
budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia
layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata-mata untuk
memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan
unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan
eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang
diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua
stakeholder penyedia layanan harus memenuhi.
Jadi Service
Strategi/Strategi Layanan adalah untuk melihat perspektif/susdut
pandang, posisi, rencana kedepan, dan pola yang IT Service Provider
harus jalankan agar menyokong bisnis yang organisasi kerjakan.
Resiko
Setiap
penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif. Semua penyedia
layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih besar internal
atau eksternal. Penyedia layanan jasa harus berusaha untuk mencapai
pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang
dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari factor
keberhasilan kritis pasar yang unik.
Jenis
penyedia layanan
- Services Strategys (SS), meliputi perencenaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.
- Services Design (SD), outlines desain dan pengembangan layanan jasa dan proses manajemen.
- Services Transition (ST), mengilustrasikan bagaimana persyaratan tahapan sebelumnya (strategi dan desain) untuk layanan yang berkelanjutan dan dapat dipertahankan.
- Services Operation (SO), meliputi penyampaian yang efektif dan efisien dan dukungan layanan, juga menyediakan referensi untuk kegiatan operasional dalam proses-proses lain.
- Continual Service Improvement (CSI), perbaikan layanan yang berkelanjutan dan pengukuran kinerja proses yang diperlukan untuk layanan.
Empat
Strategi P :
- Perspektif : visi yang khas.
- Position : keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi.
- Plan : bagaimana provider layanan akan mencapai visi.
- Pattern : pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan tema pokok atau guiding principles atau kebijakan publik.
Manajemen
Layanan sebagai Aset Starategis
Penggunaan
ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi asset
strategis, dengan menggunakan manajemen layanan untuk memberikan
dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama,
serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari :
- Kapabilitas : kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang-orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
- Sumber Daya : masukkan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang-orang.
Otomatisasi
Proses Manajemen Layanan
Yaitu
proses penggunaan peralatan otomatis yang memiliki system kerja
sistematis. Otomatisasi akan berdampak pada pengurangan penggunaan
tenaga manusia, yang tentu saja akan menimbulkan masalah tersendiri.
Otomatisasi sangat berkaitan erat dengan mekanisasi dan
komputerisasi. Hal ini mengisyaratkan bahwa otomatisasi berarti
penggunaan alat-alat mekanis dan lebih khusunya computer. Dengan kata
lain, membahas otomatisasi berarti mengupas berbagai peralatan
mekanis dan computer, tentu saja dengan relevansinya dengan objek
yang diotomatisasi. Dan juga otomatisasi dengan proses dan manajemen
akan membuat semuanya lebih terkontrol dan lebih baik untuk
kedepannya.
SECTION 3
Desain
Layanan
Mengapa
Desain Layanan?
Desain
Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan
dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.
Peran
desain layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan
sebagai :
Desain
yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses,
kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa
depan bisnis yang telah disepakati.
5
(lima) aspek utama dari desain layanan
- Solusi layanan baru atau perubahan.
- System manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya portofolio layanan.
- Arsitektur teknologi dan system manjemen.
- Proses, peran dan kemampuan.
- Metode pengukuran dan satuan.
Tujuan
desain layanan
- Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
- Desain proses untuk menunjang siklus hidup layanan.
- Mengidentifikasikan dan mengelola resiko.
- Desain keamanan dan kerentanan infrastruktur TI, lingkunagan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kualitas solusi TI.
- Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.
- Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.
Paket
Desain Layanan (SDP)
Mendefinisikan
seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari
setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk
setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang
dikeluarkan.
Referensi :
Komentar
Posting Komentar